Banyak orang yang akrab dengan istilah segmentasi pelanggan. Melalui segmentasi ini perusahaan akan membagi pelanggan yang dituju menurut parameter tertentu seperti rentang usia, perilakunya saat membeli barang atau jasa, kemampuannya berbelanja, dan sebagainya. Customer persona, sebaliknya, memberikan gambaran terinci tentang seseorang yang mewakili siapa yang diharapkan akan membeli produk kita.
Customer persona yang dibuat bisa meliputi: siapa namanya, tinggal atau berdomisili di mana, apa saja minat dan kegemarannya, bagaimana sifat dan perilakunya, dan lain sebagainya. Yang menarik dari customer persona ini adalah semakin kamu mampu untuk mengidentifikasi karakteristik pelanggan secara terinci bahkan hingga ke hal-hal yang nampak remeh, maka akan semakin baik. Jika memungkinkan, kamu juga bisa menggunakan foto diri calon pelanggan. Bagaimana dia berpakaian, bagaimana dia bersosialisasi atau di mana dia banyak melakukan aktivitasnya. Kamu masih dapat menambahkan hal-hal lain yang akan melengkapi gambaran tentang target customerkamu.
Mengapa customer persona menjadi penting? Karena dengan membuat customer persona inilah akan memastikanmu tidak terjebak untuk membuat dan menjual produk sesuai dengan keinginanmu, atau menurut seleramu sendiri. Produk yang kemudian setelah dibuat dan diluncurkan tidak diinginkan dan tidak sesuai dengan keinginan pelanggan, sehingga gagal di pasaran. Customer persona memastikan kesesuaian produk yang kamu buat dan jual dengan keinginan, kebiasaan, dan kebutuhan konsumen.
Agar semakin jelas, dapat diberikan satu ilustrasi. Misalkan kamu memiliki satu unit apartemen. Kamu bermaksud untuk menyewakan apartemen tersebut karena sudah memiliki tempat tinggal yang lebih dekat dengan tempat kerjamu. Jika mengikuti keinginan dan seleramu, kemungkinan kamu akan menyediakan segala jenis peralatan memasak di unit apartemen yang disewakan (karena kebetulan kamu sangat suka memasak). Padahal sebenarnya kamu bahkan tidak perlu menyediakan peralatan memasak secara sangat lengkap di apartemen itu jika customer persona kamu adalah mereka yang lebih suka menghabiskan waktu untuk jalan-jalan di mall atau makan di restoran atau menghabiskan waktu dengan mengunjungi tempat aktivitas luar ruang lainnya. Akan tetapi, jika customer persona kamu adalah mereka yang gemar mencoba resep baru, atau lebih memilih makan makanan sehat yang sesuai dengan selera mereka sendiri, maka menyediakan peralatan memasak secara lengkap adalah keputusan yang sangat jitu.
Apakah tujuan customer persona?
1. Untuk mengenal secara spesifik calon pelanggan. Dengan membuat customer persona yang cermat dan lengkap, maka kamu akan mengetahui dan mengenal dengan baik keinginan, kebutuhan, kebiasaan, hingga preferensi pelangganmu.
2. Supaya bisa memandu dalam mengembangkan produk, ketika sudah mengenal dengan baik calon pelangganmu, maka selanjutnya bisa menyiapkan produk yang paling sesuai dengan kebutuhan dan keinginan mereka. Dengan demikian kamu menjadi lebih fokus di dalam mengembangkan produk untuk dijual kepada pelanggan. Hal yang terpenting adalah tidak mengembangkan produk hanya berdasarkan preferensi atau seleramu saja, namun sudah mendapat insight dari pelanggan. Jangan lupa, merekalah yang akan membeli dan menggunakan produkmu, bukan kamu sendiri.
3. Mengembangkan metode pemasaran yang efektif. Metode pemasaran yang diaplikasikan oleh perusahaan tidak selalu disukai atau diterima oleh setiap pelanggan. Preferensi pelanggan satu dengan pelanggan lainnya terhadap metode pemasaran bisa jadi berbeda, bahkan bertentangan. Preferensi tersebut akan tercermin melalui customer persona mereka. Ada pelanggan yang tidak menyukai ketika mereka dihubungi secara personal, namun kadang kala ada pelanggan yang justru ingin selalu dihubungi secara personal, sebagai contoh.
4. Membuat dan menjual produk yang sesuai dengan persona pelanggan. Dengan customer persona pada akhirnya kamu hanya akan membuat produk yang benar-benar diinginkan oleh pelanggan dan menjual produk yang memang akan dibeli oleh pelangganmu.
Customer Persona dapat digunakan untuk apa saja?
1. Membantu untuk menetapkan kembali atay menyesuaikan apa yang sudah dan sedang kamu lakukan dengan menggunakan perspektif atau sudut pandang pelanggan. Kadang kala kamu terlalu bersemangat di dalam proses bisnis, sampai terlupa meluangkan waktu untuk melihat yang sudah kamu lakukan dari sisi pelanggan. Persona ibarat cermin untuk melihat apakah yang sudah dilakukan memang sesuai dengan persona pelangganmu atau belum.
2. Bermanfaat untuk menetapkan target advertising secara lebih efektif. Mengapa demikian? Karena ketika kamu mengenal dengan amat baik/mendalam pelangganmu, maka kamu bisa dengan efektif dan efisien menetapkan metode iklan yang paling tepat.
3. Memastikan adanya peningkatan hasil investasi (Return on Investment). Customer persona yang sudah kamu buat akan menjadi acuan untuk berinteraksi dengan pelanggan dalam akurasi yang tinggi. Ketepatan interaksi tersebut akan menjadi jaminan bagi setiap program maupun kegiatan yang dilakukan yang terkait dengan pelanggan akan berhasil. Dan pada akhirnya peningkatan tingkat keberhasilan akan mendorong peningkatan pengembalian atas investasi yang dilakukan.
Kapankah waktu yang tepat untuk customer persona digunakan?
Persona akan dibutuhkan pada saat kamu merasakan adanya kesenjangan antara persepsimu atas selera dan keinginan pelanggan dengan keinginan pelanggan itu sendiri. Sebagai contoh, ketika kamu menganggap bahwa kelompok konsumenmu menyukai produk berwarna silver, dan setelah kamu buat dan pasarkan produk berwarna silver tersebut ternyata gagal di pasar, maka bisa jadi anggaan atau keyakinan kamu mulai berbeda dengan keinginan konsumenmu.
Kamu tentu saja memiliki persepsi tentang bagaimana sebenarnya selera dan keinginan pelanggan sesuai dengan yang kamu miliki. Contoh lainnya, misalnya kamu memiliki persepsi bahwa selera pelanggan atas rasa produk adalah mereka menyukai rasa pedas yang lebih soft. Maka ini adalah persepsimu atas selera pelanggan. Apakah persepsimu akan sama dengan keinginan pelanggan yang sesungguhanya? Tentu saja belum tentu sama. Salah satu indikasinya adalah ada banyak produk yang kamu tawarkan, namun yang dibeli hanya sebagian kecil saja. Bisa jadi selama ini kamu menjual produk untuk customer persona yang tidak akurat.
Persona juga bisa digunakan untuk menetapkan target advertising secara lebih efektif. Jika customer persona kamu adalah orang dengan latar pendidikan tinggi minimal S2 dan lulusan dari universitas ternama di negara-negara maju yang saat ini menduduki posisi manajer madya ke atas, maka menggunakan media advertising berbasis biaya murah akan menjadi tidak efektif. Mengapa demikian? Sesuai dengan persona, pelangganmu akan memilih untuk melihat atau mencari informasi tentang suatu produk yang mereka perlukan melalui media masa yang dipersepsikan untuk kalangan menengah atas. Media seperti itu tentu tidak dijual dengan harga murah. Maka menempatkan produk di media yang salah, akan menjauhkanmu dari potensi pelanggan yang kamu targetkan.
Ketepatan mengeksekusi keputusan terkait produk dengan mengacu kepada customer persona, akan meningkatkan keefektifan upaya pemasaran kita. Mari kita mulai melakukan identifikasi customer persona secara cermat dan mendalam agar tidak hanya menduga-duga, namun kita mengenal pelanggan kita dengan pasti. Kepastian itu mahal.
