Brilio.net - Banyak perusahaan yang menggunakan sosial media seperti Twitter untuk memberikan pelayanannya. Dengan mention akun perusahaan tersebut, setiap orang bebas untuk menyuarakan komplain atau kekecawaan atas pelayanan atau produk dari perusahaan. Tentu saja hal ini bisa mempermudah bagi konsumen. Meskipun begitu, menyampaikan komplain melalui twit bisa berujung munculnya komplain baru, sebagaimana dikutip brilio.net dari Science Daily, Sabtu (15/8).
Fenomena ini sudah dikaji oleh ahli dari Maryland University dan Carnegie Mellon University. Dalam risetnya, para ahli mempelajari pola bagaimana komplain disampaikan oleh para pelanggan hingga bagaimana perusahaan tersebut merespon. Riset ini mengambil dari ratusan pelanggan dari berbagai perusahaan yang menggunakan Twitter dalam melayani pelanggannya.
Salah satu sang peneliti, Liye Ma mengungkapkan bahwa jika seseorang telah menyampaikan sebuah komplain, maka komplain yang lain akan muncul. Hal ini terjadi karena sang pelanggan sudah mendapat perhatian dari perusahaan karena respons pertamanya. Setelah komplain pertama ditanggapi, maka sang pelanggan bisa bebas melayangkan komplain yang berikutnya.
Penelitian ini memberikan saran agar perusahaan lebih berhati-hati dalam menjalin hubungan dengan pelanggan. Hal ini karena pujian yang disampaikan oleh pelanggan lain tidak selalu diikuti oleh pelanggan lainnya. Bisa jadi sebaliknya, pujian bisa berubah menjadi sumber konflik sesama pelanggan karena perbedaan layanan yang diterima dari perusahaan.
